ServiceQualität Deutschland
ServiceQualität Deutschland ist ein dreistufiges, innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem, welches zur Sensibilisierung touristischer Dienstleistungsbetriebe für die Weiterentwicklung der Servicequalität beiträgt. Das Qualitätssiegel „Q“ soll das Bewusstsein zur Verbesserung der Servicequalität innerhalb von Betrieben, sowie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern. Der touristische Dienstleistungsbetrieb selbst kann sich so Wettbewerbsvorteile erarbeiten. Zu den teilnehmenden Betrieben zählen neben Hotellerie- und Gastronomiebetrieben beispielsweise auch Arztpraxen und Taxiunternehmen.
Im Fokus der Initiative ServiceQualität Deutschland steht die nachhaltige und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität von Dienstleistern. Die strengen Richtlinien der unterschiedlichen Stufen der Initiative helfen den neuen Kundenansprüchen gerecht zu werden und die internationale Wettbewerbsfähigkeit deutscher Unternehmen zu gewährleisten. Vorrangige Ziele sind:
- Deutschlandweit die Qualität schrittweise und nachhaltig verbessern
- Steigerung des Qualitäts-Bewusstseins
- Förderung der Zusammenarbeit von Dienstleistungsbetrieben untereinander
- Kundenbindung durch Verbesserung der Mitarbeiterfreundlichkeit
- Verbesserung des Preis-/Leistungsverhältnisses
Das Siegel, in Form des Qualitäts-Q’s, ist dabei nur eine Orientierung für den Kunden. Beim Unternehmen selbst geht es primär um den Servicegedanken und die Unternehmensführung.
Wird ein Zertifizierungsantrag gestellt und positiv von der Prüfstelle bewertet, so erhält ein Betrieb das Qualitäts-Q. Stufe I beinhaltet ebenfalls die Schulung mindestens eines Mitarbeiters zum Qualitäts-Coach. Dieser stellt das Projekt innerhalb des Betriebes vor, erläutert die Grundlagen des Qualitätsmanagements für die anderen Mitarbeiter und erstellt gemeinsam mit diesen einen unternehmensspezifischen Qualitätsmaßnahmenplan. Das Erreichen der Stufe I soll nicht primär nach außen wirken, sondern vor allem das Bewusstsein der Angestellten eines Unternehmens für Servicequalität steigern. Wichtig ist es dabei, dass der Gast die Qualität nicht nur über das Siegel, sondern durch gute Dienstleistungen erfährt. Wie gut die Maßnahmen im Bereich Servicequalität umgesetzt wurden, wird durch den Trägerbeirat stichprobenartig überprüft. Um die zweite Stufe des Qualitätsmanagementsystems zu erlangen, muss mindestens ein Mitarbeiter des Unternehmens vom Qualitäts-Coach zum Qualitäts-Trainer ausgebildet werden. Die Zertifizierung der Stufe I und der Stufe II wird für drei Jahre verliehen. Die Zertifizierung Stufe III ist ein Anerkennungsverfahren. Die Grundlage für diese Stufe bilden anerkannte und akzeptierte Qualitätsmanagementsysteme (QMS) und -ansätze. Betriebe, die zum Beispiel mit einem gelebten QMS auf einem EFQM-Ansatz oder nach der DIN EN ISO 9001 zertifizierten System gute Erfahrungen gemacht haben, können bei ServiceQualität Deutschland zukünftig direkt in die Stufe III einsteigen. Hierzu muss ein Nachweis z.B. ein Zertifikat bei der Landeskoordinierungsstelle eingereicht werden.